⭐民航服务的技巧及礼仪(民航服务人员必须掌握的服务礼仪)

1.民航服务人员必须掌握的服务礼仪

作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。

空中乘务是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空中乘务来说是非常重要的。

航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。之一、服务态度。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。

亲和的微笑就是空乘更佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感。请回想一下吧。

她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。

在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：之一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。

由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。第二、气质与涵养。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。

所以要做到：注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善， 处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验， 善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。最后，心理素质。

在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。

所以要掌握丰富服务技能也是必要的。

2.《论航空服务的礼仪和技巧》请大侠以这个题目帮小弟写一篇论文摘要

民航服务礼仪 中国民航管理干部学院教学培训处 刘永俊 陈淑君 前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。

大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。

本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。

只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。

之一章 礼仪基本知识 之一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 之一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 之一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 之一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 之一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二.服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 之一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务 *** 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲。

3.民航服务礼仪的内容简介

全书共6章。之一章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展，礼仪的概念、作用及特性，礼仪的内容、分类及原则。第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手，详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源，讲述了着装的基本原则及礼仪，佩饰的技巧及礼仪，民航员工职业着装规范及要求。第四章在民航服务仪容仪态礼仪中，重点描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中最基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。

根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面。全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性，深入浅出，实用性强。

本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

4.如何提高民航服务人员的交际技巧

观察能力

1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；

2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；

3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；

注意能力

1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；

2、注意力表现在以下方面：

A、注意的稳定性与持久性；

B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；

C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上；

D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；

3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；

表达能力

1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；

2、表达能力包括两个部分：表情和语言；

3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；

4、服务人员的语言应做到：

A、使用规范用语；

B、简明扼要、准确具体；

C、通过定义、举例、比较、对照等 *** ，表明自己的观点；

D、注意时间性；

E、要有针对性；

F、要有条理性；

劝说能力

1、民航旅 *** 务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；

2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；

3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；

4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；

5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

倾听能力

1、听的言语技巧：

A、适当的要求补充说明；

B、适当的提问；

C、提出意见和经验供旅客选择；

D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；

E、让旅客把话说完；

F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；

G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

2、听的非言语技巧

A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；

B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；

C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；

D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；

E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；

F、用声音鼓励旅客讲下去；

3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

5.航空服务礼仪

形体是人的外在美，好的形象可以让人赏心悦目，更容易接受.并且可以开拓自己的交际面.也可以体现一个公司的素质. 航空服务礼仪礼节礼仪给你推荐个网址 hellotaobao.com上面经常推荐当季更流行的衣服， 包包，鞋子等，我经常去逛逛，真的很实用，省去我很多时间，以前我都是漫无目的的到处找资料，不知道穿什么，怎么搭配服饰好，上面的搭配技巧很实用，有达人的超级经验分享，总结的详细购物步骤和购物心得，肯定对你穿衣，购物有很大帮助！ 记得选我做满意答案哦，呵呵。

6.民航服务礼仪的内容简介

全书共6章。之一章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展，礼仪的概念、作用及特性，礼仪的内容、分类及原则。第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手，详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源，讲述了着装的基本原则及礼仪，佩饰的技巧及礼仪，民航员工职业着装规范及要求。第四章在民航服务仪容仪态礼仪中，重点描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中最基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。

根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面。全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性，深入浅出，实用性强。

本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

7.民航礼仪原则是什么

民航服务礼仪 目录

之一章 礼仪概述

之一节 礼仪的起源、演变及发展

一、礼仪的起源

二、我国礼仪的发展与演变

第二节 礼仪的概念、作用及特性

一、礼仪的概念

二、礼仪的作用

三、礼仪作用的具体体现

四、礼仪的特性

第三节 礼仪的内容及原则

一、礼仪的内容

二、礼仪的基本原则

阅读理解

第二章 民航服务

之一节 服务

一、服务的概念及释义

二、服务的特性

第二节 民航服务的内容

一、民航服务概述

二、客舱服务

三、地面服务

阅读理解

第三节 服务意识与服务礼仪

一、服务意识

二、民航服务礼仪

阅读理解

第四节 民航服务中的心理效应

一、民航服务首因效应

二、民航服务近因效应

三、“自己人”效应

四、晕轮效应

第三章 民航员工服饰礼仪

之一节 服装的起源及作用

一、服装的起源

二、中国古代服装

三、服装的作用

第二节 着装的基本原则及礼仪

一、着装的基本原则

二、着装的礼仪

三、着装色彩搭配技巧

第三节 佩饰的技巧及礼仪

一、佩饰的概念与作用

二、佩饰的基本类型及礼仪

第四节 民航员工职业着装

一、职业装的作用

二、职业装的基本要求

三、民航员工职业着装规范

第四章 民航服务仪容仪态礼仪

之一节 民航服务仪表要求

一、女士仪容的要求

二、男士仪容的要求

第二节 民航服务仪态礼仪

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、服务手势

……

第五章 民航服务语言礼仪

第六章 民航其他礼仪

附录 民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标）

8.航空服务礼仪 特点

航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

学习航空礼仪的意义在于：1.有助于提高空姐的个人素质；2.有助于对旅客的尊重；3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4.有助于塑造航空公司的整体形象；5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。

空姐是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。

一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（1）言谈的仪态。

不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。

首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。

同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。二、航空形象1.空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。女士面容的要求：1.空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。

一些简单的化妆 *** 有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。

用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

2.空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。3.注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

4.注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。5.注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3）服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。

空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。

空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

发布时间：2023-03-31 00:37