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1.银行窗口服务礼仪的目录

之一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

*** 礼仪

*** 语言要求

接 *** 的礼仪

打 *** 的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造更大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的更好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

……

2.授课资料：服务礼仪

我这里有一点你提到的后两个的礼仪资料！给你发一下啊！ 外交礼仪： 在平常的公务交往中，双方见面或者多方见面首先需要的就是介绍，因此介绍分为两种：之一种---自我介绍；第二种---介绍他人。

1。自我介绍有四个要点需要注意。

A。 更好是先递名片再介绍。

交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去，再重复下自己的名字。 B。

自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。

C。内容要全面。

自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。 要训练有素，一气呵成。

D。倘若单位和部门头衔较长的话，之一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。

所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。 2。

介绍别人比较重要的是谁当介绍人？ 社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交往中介绍人一般是三种人。

之一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员。

第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务更高的。 公司礼仪： 握手礼仪 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。

当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。

一览英才网旗下液压英才网职业顾问提示女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时更好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

电子礼仪 电子邮件、传真和移动 *** 在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。

在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。 请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。

要清楚这样的事实，打 手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。 道歉礼仪 即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。

如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。

将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 。

3.窗口礼仪注意事项

窗口服务礼仪

服务礼仪的标准规范

55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

沟通的层次

从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，之一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升 *** ：

1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

摆正窗口人员的服务心态

1. 爱岗敬业的心态

2. 积极主动的心态

3. 认真负责的心态

4. 耐心细致的心态

5. 热情周到的心态

6. 置换反思的心态

7. 给与付出的心态

8. 好学上进的心态

9. 忍耐宽容的心态

10. 领导的心态

11. 比别人多做一点的心态

4.银行窗口服务礼仪的作者简介

徐敬泽，时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训 *** 约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。从事培训事业近5年，已经为 *** 机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85%。

发布时间：2023-04-01 00:35