⭐与投诉客户沟通的礼仪(处理投诉礼仪的基本原则有哪些)

1.处理投诉礼仪的基本原则有哪些

1、现场口头投诉处理礼仪规范 现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。

其服务礼仪规范如下： 之一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。 这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。

客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋；接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。

先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。

其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。

现在，请您先休息会，我马上给您处理”。 处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。

第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。 第三、想方设法地平息顾客的抱怨。

由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。

客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交上级。 第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。

必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。 第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。

投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。

2.意见簿投诉处理礼仪规范 意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。 首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。

对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。 其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，原则上应回复客户。

对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。 从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。

很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。

意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的更佳体现。 尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。

3.信函投诉处理礼仪规范 信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。 之一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。

第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。 第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。

原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。

书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。 第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用 *** 、邮件等方式向客户表达感谢。

第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。 第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。

投诉信函应复印，留存备查。 4. *** 投诉处理礼仪规范 *** 投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。

处理 *** 投诉时除了应遵守一般的 *** 服务礼仪之外，还应特别注意： 之一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。

无法答复的，应立即转交上级。 第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，。

2.酒店处理客人投诉时应该有哪些礼仪要求

1、耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 3、同情客人 诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，换我可能会更气愤。”

4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质。1、耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 3、同情客人 诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。

对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，换我可能会更气愤。”

4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 5、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 （1）、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。

使问题之一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 （2）、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。

大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。

经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 （3）、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。

如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。

6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。

如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 7、感谢客人 感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。

8、存档备案 建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。 为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的 *** ，还应加强对客人投诉工作的管理。

同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。

3.物业人员应对业主投诉应注意的礼节

物业从业人员应如何应对业主投诉 孙明伟 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是力求让业主和使用人百分之百的满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。

但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理工作有不满意的地方。所以妥善解决业主的投诉是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

因此，物业从业人员对待业主投诉要持以下四个原则： 一、换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项。在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

二、有法可依，适度拒绝的原则 *** 中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款之内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉；凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉。

对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。 三、快速反应原则 对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应之一时间将问题转交相关职能部门，之一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

四、总结原则 *** 主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。 那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？ 1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。

完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。 2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。

物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。 3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。

物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。

不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。 4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。

加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。 物业公司应以精心、精细、精诚提供精致、精彩、经典的服务，并以广大业主的利益为更高宗旨，在广大业主的监督、指导下，依照法律法规为广大业主提供安全、清洁、优美、舒适的生活环境，把园区建设成为祥和、文明、尊崇、安康、其乐融融的精品社区。

个人观点：物业服务质量对于社区是非常重要的，对于物业公司自身的长远发展亦是关键要素，所以希望物业能够做到上面提到的水平！当然物业与业主都有各自的义务与责任，要求不能是单方面的，一个社区的好坏是各方面密切配合共同建设的结果，所以我想业主们也要以文明业主来规范自己，这样之一城才能真正成为梦想之城！ 转自：沈阳市物业管理协会官方网站。

4.投诉处理的基本原则有哪些

投诉处理原则

认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度

保持冷静自信，记录客户投诉信息

不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪

表示您的同情和认同

收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在

记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据

强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题

激励客户参与商量解决方案

确认解决方案和兑现承诺

信息及时传递反馈

5. *** 常用的沟通技巧

与客户沟通技巧之一：热情 之一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是之一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

与客户沟通技巧之二：关注 第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。 乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。

我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？肯定不舒服，这样还不如不掏出来， 此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。

你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。

你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。与客户沟通技巧之三： 喜欢：喜欢第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。

1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。

当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。2、具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点，我在很多的地方演讲，受到很多人的热爱赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深，他经常给我打 *** 的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点他说我最喜欢的是你的微笑，好长时间没有见面了，我问他有什么事，他说我好长时间都没有感受到你赋有魅力的微笑了，所以他无数次的赞美我这一点，这一点非常具体让我的记忆非常深刻。

3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。4、宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识，所以我要告诉你一句话：这是我自己经常跟我自己分享的，这句话对我的生命持续产生影响，我也希望对我们在座的各位以及网友朋友能够有所帮助 客户是上帝派来免费为你修炼宽容这门功课的，为什么这样讲？因为有很多的客户认为他买你了的产品以后就是上帝，他就可以对你发一些脾气，可能会对你有一些不太友好的方式，是因为他付出了代价，他做了对你支持的决定，如果你不能给他很好的回应，不能给他很好的服务，他对你有一些抱怨，你觉得正常吗？正常。

一个人一定要心静，可以放松一下，别人对你发脾气的时候你不要非常的生气。与客户沟通技巧之四：宽容 第四个：宽容，你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。

与客户沟通技巧之五：尊重 第五个：尊重，这两个大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢？是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。

一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。

你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.。

发布时间：2023-04-15 10:09