⭐物业服务礼仪培训上的讲话(求物业管理中的礼仪礼节培训)

1.求物业管理中的礼仪礼节培训

物业管理服务礼仪需要培养的四观：1、业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。

因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。 2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成更大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以更好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。

这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽更大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。

管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。 物业管理服务礼仪工作中应注意： 1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。

必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。

在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求： 1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根部过衣领，不留胡须；女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。

物业管理服务的行为规范和行为准则： 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到： 1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉； 2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言； 3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的之一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门； 4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造； 5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据； 6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

物业管理服务礼仪常用礼貌用语： 1、接听 *** 时： 您好——您好，物业管理公司 请问您贵姓？——请问有什么可以帮您的吗？ 2、当听不清楚对方说的话时： 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再重复一遍，看妥不妥当？ 先生，您有别的事吗？ 您能听清楚吗？ 3、当对方要找的人不在时： 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 4、打出 *** 时： 先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

5、用户 *** 投诉时： 先生，您好！**管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生我立即处理这个问题，大约在**实践给您答复。

请问怎么跟您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉给您添麻烦了。

谢谢您的意见。 6、如职权或能力不能解决时： 对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

7、用户室内工程保修时： 您好，服务中心。请问您的室内哪里需要维修？ 您可以留下您的姓名和联系方式以便维修吗？ 谢谢您的合作，我们会尽快派人替您维修大约十分钟内给您答复。

物业管理服务礼仪其实并不难学，只要牢牢记住服务的重要性，抓住要领，业主高兴了，就足以说明你做到了。古来有：行行出状元的金玉良言，现在说行行离不开服务也是真理啊。

2.物业管理礼貌用语

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户：佳宜居物业2物业管理礼貌用语1、基本用语：1 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6 道谢语：谢谢、非常感谢；7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的；8 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗；9 请求语：请您协助我们……、请您……好吗；10 商量语：您看这样好不好；11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、 *** 礼貌用语：1 您好，这是……部门；2 请问您找谁？3 请问有什么可以帮到您？4 对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？5 不用谢，这是我应该做的。6 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。

7 对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？（1）。

3.物业公司保安保洁礼仪培训如何互动

保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师： 课时安排：共60分钟 教学 *** ：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类： 按产业----行业----职业分： 之一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：之一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己更大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的之一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 （七）、服务不满意的计算公式：1:326 (26*10)+(10*33%*20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规则： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有 *** 性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听 *** 用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。 六、员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。

保安员形象规则 1、服务意识。 安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的之一表征形象值。

安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下之一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 1. 进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让进礼节。

递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2.出车验卡收费 ①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； ②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； ③验卡收费。

验卡时，值岗人。

4.物业公司对员工应该培训哪些内容

你好，如果是物业公司对员工培训的话，应该从综合方面进行培训，包括物业的前台人员，包括保洁人员都要分别进行培训，根据他们的工作内容进行培训。

物业服务礼仪培训内容物业 *** 礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业 *** 是否懂得和运用现代物业 *** 中的基本礼仪，不仅反映出该 *** 自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业 *** *** 礼仪物业 *** 其中一项重要工作就是每天要接打大量的 *** 。

看起来打 *** 很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打 *** 大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。及时接 *** 一般来说，在办公室里， *** 铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”

如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接 *** ，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听 *** 会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。确认对方对方打来 *** ，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起 *** 听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的 *** ，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”

如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接 *** 。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”讲究艺术接听 *** 时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束 *** ，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。更好是在对方之后挂 *** 。

并且打 *** 时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。调整心态当您拿起 *** 听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。所以说，接打 *** 不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打 *** 还是接 *** ，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。二、物业 *** 仪容仪表服装：工作时间应着公司统一 *** 的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。

不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。工牌：上班时必须佩戴工作牌。

不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须；牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴款式夸张的首饰。

不在公共场所整理妆容。鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。

鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

操作层人员佩戴统一头花。表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。

做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。三、物业 *** 礼貌用语称呼语：姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业 *** 行为举止站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

注意：行走时不要将手放在口袋内；工作场所不要有三人以上并行；遇到业主或客人。

5.求一篇物业公司保安员的培训讲稿,哪位可以帮忙

物业管理公司保安员培训讲稿一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术 *** ，或者交替使用一种或多种 *** 在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共***的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅***队列时，除了位于指挥位置的***行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的***行举手礼外，其余人员均行注目礼。 2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，***的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。

三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。

齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 四、保安员火警报警程序 无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 1、立即用火场附近的 *** 通知保安部，如附近无 *** 时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用 *** 报警时，请打火警 *** “119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警 *** 。 3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应。

6.关于物业工作方面的文明礼仪

举止礼仪

(1)要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。

(2)到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

(3)在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

7.房地产服务礼仪培训内容

房地产行业服务人员礼仪 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

不论多好的商品，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的商业竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。

没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。对房地产行业来说，楼盘的设施，外观，实用，价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用，但售楼接待处的服务， 销售人员的职业素养则是决定客户是否用购买的关键。

在房源进展，开发商争相捂房，客户头脑发热之时，服务的好与否是无关紧要的。 但社会在进步，随着一系列政策的出台，消费者也越来越趋于理性和理智， 这对房地产行业来说是优胜劣淘的好时机. 提高整个行业的服务水准是大势所趋。

课程大纲之一： 售楼接待处服务人员礼仪 一、售楼接待处服务人员的[冷脸]与售楼处的豪华硬件设计[相映成灰？] 1. 售楼接待处服务人员的服务态度给兴致勃勃看楼的客户浇了一头冷水 2. 天价楼盘， 天使白眼？ 销售高价楼盘，不表示售楼姐很热销，很人气 3. 别让你的态度出卖了你--售楼接待处服务人员的素质体现在她认为买不起的客户身上 4. 别忘了你的工作，别忘了你应该始终对每个人保持微笑 5. 别因为你把一口气出在客户身上而快，而影响了楼盘的品牌 课程大纲之二： 销售人员服务礼仪 一、销售人员的礼仪体现在他介绍完之后不打算购买的客户身上 1. 销售人员的禁忌是比较客户，在另一个客户面前说他的客户是如何有钱 2. 销售人员的言行举止和楼盘的价格天差地别，是开发商和销售员的双重损失 3. 销售员的诚信和技巧比样板房更能打动客户 4. 别让细节出卖你，对客户要有始有终，以终为始 5. 时刻牢记对不打算购买的客户微笑，亲切微笑的传播力会给你带来潜在客户 课程大纲之三： 物业服务人员服务礼仪 一、物业服务人员的服务水准就是开发商的水准 1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征 2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关 3. 物业服务人员的工作不光是保护安全，而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好] 4. 看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度 以下部分是「售楼接待处，销售人员，物业管理公司」所通用服务礼仪 二、房地产行业服务人员所必备的礼仪素质 1. 就这么简单，自然----该说的说，该做的做，不该问的不问 2. 讲礼仪， 爱干净，注重细节 3. 会站在别人的角度考虑，有一颗感谢之心 4. 注重言行举止 5. 尊重自己，尊重差异 三、房地产行业服务人员技能培训 1. 心目中的自我（观看自己的VTR录相） 2. 旁观者眼中的自我形象 3. 你有这样的举止吗？（不正确的礼仪举止） 4. 接待顾客=心+技+体 5. 何时候都要面带微笑 6. 表情、语言、态度，姿，坐姿，行姿 7. 亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息 8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 四、房地产行业服务人员礼仪待客应用培训 1. 站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 礼仪培训 ◎ 说话像吵架？ 从老外看中国人说话想劝架说起。 ◎ 笑着赞美对方 ◎ 更大的忌讳----用手指人 罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可以显示出礼仪的深浅。

这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。 4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 5. 处理好顾客的要求，学会管理情绪 6. 对应投诉礼仪 详情参考： ★商务礼仪的内涵个人形象对于企业形象的重要作用? 个人的形象是企业公众形象最重要的组成部分之一? 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益? 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢商务礼仪应用中的三大理论? 双向沟通? 角色定位? 首轮效应角色定位? 角色定位理论指出：为服务对象之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位。

? 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好指定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求。? 例如：业主和你沟通的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；要求你给服务的；我们应该扮演什么角色？首轮效应? 首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认识往往对认识对象起到明显甚至决定性的作用? 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：之一印象，心理定势，制约因素首轮效应之之一印象? 之一印象规则：留给对方的之一印象往往决定了交往的成功或者失败? 之一印象是交往的前30—40秒形成的，而最关键的是前3—7秒。

首轮效应之心理定势? 之一印象形成的对人、事物的认识大多是非理性的，是难以改变? 改变不佳的之一印象比树立良好的印象所付出的更多。首轮效应之制约因素? 人们对于某人、某事、某物所形成的之一印象主要来自交往接触之中所获得的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断。

? 针对个人方面：? 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止? 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%? 面对事物方面：观感，氛围，传播，人员目录? 服饰礼仪 *** 礼仪? 仪容仪表 待客礼仪? 交谈礼仪 名片礼仪? 举止礼仪 文明礼仪? 工作礼仪服饰礼仪? 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。

服饰礼仪—基本要求? 饰素雅：色彩、质地、款式、搭配 ? 饰庄重：忌炫耀、 *** 、透视、短紧 ? 饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿服饰礼仪—男装? 职业西装制服之一颗纽 *** 上，衬衣领口整洁，纽扣口好，衬衣袖口可长出西装外袖口的0.5-1CM；? 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；? 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。

? 着西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适服饰礼仪—女装? 女士可以穿套装，以群装为主，款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背；? 着群装要穿长 *** ，不可穿短 *** ；不要穿网眼或带花纹的 *** 。? 注重发型、服饰配件与服饰的搭配? 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。

服饰礼仪—鞋袜? 鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋。? 员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的脚 *** 出来。

? 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及脚面；? 即使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。仪容仪表? 衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；? 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

仪容仪表? 每个员工都应具备良好的仪表形象和精神风貌；? 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣? 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。? 头发要常洗、整齐，清理头屑仪容仪表? 男员工头发以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头；? 女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。

? 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩带工作牌仪容仪表? 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。? 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。

言谈礼仪? 。

9.物业人员应注意的礼仪

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

发布时间：2023-03-28 02:58