⭐高速收费员的文明礼仪(收费站收费员礼仪学习新得)

1.收费站收费员礼仪学习新得

一、文明用语是保证 文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。

一方面要根据收费站的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。

收费员掌握文明用语需注意的几个方面： （一）语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的"弦外之音"，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。 （二）面部表情 面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。

微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是"欢迎你"，"很乐意见到你"，也可能是"对你的工作表示赞许或欣赏"，"喜欢你的工作表现"。

（三）目光接触 眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。

（四）对相关业务知识的掌握程度 收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。 （五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！ 二、礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。

具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。

（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。

不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。

不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。

在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视车主！ 三、服务态度是关键 服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为司乘解决实际困难，热情耐心地对待司乘人员，特殊情况处理时要迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难、要求扣押证件或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（1）热情服务，要急司乘人员之所需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员。

热情帮助司乘人员解决困难，对司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助司乘人员解决疑难问题。一时满足不了的，要向司乘人员讲清原因，并表示歉意。

不要简单回答"不知道"或"没办法"，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。

微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。

（3）委屈服务。"忍一时风平浪静，退一步海阔天空" 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。

司乘人员有意见要虚心听取，司乘人员有情绪要冷静对待。即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、要求扣押证件、使用服务忌语、随意加收通行费等手段。

发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。 收费站是窗口，。

2.高速公路收费员礼仪培训包括哪些内容

除了这些还包括：

1、礼仪的概述。从源头上来解释何为礼仪，这个不做好铺垫，后续的培训是很难见效的。

2、仪容仪表。男士女士仪容仪表。这对于收费员来说，是非常重要的，比如微笑。

除了这些，日常生活和工作中还可以用到的有：

1、 *** 礼仪

2、基础社交礼仪：乘车、电梯、引领、递送物品等。

3、餐饮礼仪：座位、点菜、倒茶、敬酒、盛饭等。

4、会议礼仪：座位、讲话等。

后面这4点是跟每个人息息相关的，如果单纯从工作上来讲礼仪，大家的接受度会低一些，倘若培训可以兼顾工作生活，那么培训现场的氛围会更好，培训效果的转化会更佳。

3.高速公路收费员文明服务规程的具体内容

首先，要培育收费员企业文化意识，把企业文化同文明服务贯彻为一体，完全的灌输到收费员的思想里面。

一、企业文化的概念 企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。

企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。 二、企业文化的功能在文明服务中的作用 导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。

凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。

规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。

马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。

好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。

要牢固树立人才资源是之一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。

抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。

收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。

因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。 车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。

因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。 三、收费员文明服务状况的分析 高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。

但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。

二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。

有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。

有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。 四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。 （二）单位因素。

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单。

4.高速收费员如何做好文明服务,减少投诉

作为服务行业的窗口单位，文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。

关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展和延伸。

做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。就目前来讲，我认为主要先从两个方面来开展工作： 一、将现有的文明服务规范、文明服务措施和办法落实到位，贯彻到底。

快捷的收费速度、微笑的面容、温暖的话语、规范的肢体动作以及干净整洁的形象，是过往的广大司乘对我们文明服务的最基本的需求。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。

必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。同时，在制度上和管理上要加大惩罚力度，使职工感觉到违反文明服务规范的成本增加，后果严重，其结果不等同于一般的违规违纪律，从而对于文明服务给予充分的重视和保持高度的警惕，不敢随意违反服务规范。

二、站在司乘的角度来看待我们自己，全面深入了解司乘对我们的服务需求。 我们要走出去，改“坐”为“行”。

可以安排人员到周边市、县，到服务区，充分征求广大司乘人员的意见，看一看问一问他们最需要什么样的服务，需要什么样的方便，对我们目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么，再回来根据我们的实际情况和能力，有针对有目的性的提供适合司乘需要的服务，改进我们的工作。

还要坚持长期或者定期进行调查走访，与时俱进，使我们的文明服务工作不断发展，提升我们的社会形象。 归根结底，做好文明服务工作，是个态度问题。

高速公路是服务行业，但是我们又与一般的服务行业尤其是服务型企业不同，在点到点之间只有一条高速公路通行，缺乏竞争。文明服务水平如何，在一定程度上并不能直接影响我们的效益，也不能决定我们的生存。

所以，态度尤其是管理者的态度，决定了我们的文明服务水平。只有把对文明服务工作的重视提高到“质量就是生命”程度上，才能够把文明服务工作从内到外、从小到大真正做好。

才能够实现经济效益和社会效益的双丰收，真正树立交通人良好的社会形象。 （京沪处 梁栋）。

5.浅谈如何提高收费员的文明服务水平

高速公路收费站做为文明服务的“窗口”，服务质量的好与坏直接影响到整个公路系统的形象。

如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度、考核办法，如何提高收费员文明服务意识，展现高速公路收费行业形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。一、收费员文明服务状况的分析 高速公路管理单位的大部分收费人员都能树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。

但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。

二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。

有时司机问个路、或想请收费人员给杯水喝，个别职工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。

有的收费人员重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。

有的收费人员反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"收费人员的热情，收费员满腔热情换来一盆冰水，使部分收费员文明服务积极性受到打击，这部分收费员在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。（二）单位因素。

个别收费人员认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，职工收好费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；个别收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较等。（三）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在收费人员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的收费员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的收费员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。（一）、加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。

收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情。

从对收费员文明服务状况的调查研究分析可以看出，如果收费员思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在收费人员中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。所以，使收费员牢固树立“以人为本、以车为本、以路为本”的服务理念。

要强化收费人员对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，收费员的每一句问候才能发自内心。

首先，以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，不断增强高品位的服务意识，从延伸服务功能入手，拓宽服务内容，规范服务行为，为社会提供优质、文明、人性化服务，努力为司乘人员营造文明、快捷、舒适的通行环境。文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。

有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的"窗口"形象，而且可以真正地体现我处"畅、洁、舒、美、安"的理念，从而可以吸引更多的车辆上路，营造出良好的社会形象。（二）加强文明服务，抓好文明用语。

我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的"您好，谢谢"等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。

其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：。

6.我是一名高速公路收费员,我获得了年终更佳文明礼仪服务明星奖 让我

敬爱的校领导、老师们，亲爱的同学们：大家好！

我很荣幸再次获得学校一等奖学金，并代表全校荣获奖学金的同学在此表达我们对学校及老师们的感激之情。

首先，我很感谢学校为品学兼优的学生设立的奖学金制度。对于我们广大学生来说，这是对我们在学习上的一种肯定，更是对我们学习上的一种激励和鼓舞，使我们在学习上不敢有丝毫懈怠。另外，我还要感谢培育我们的老师们，因为有了你们的辛勤付出，才有了我们今天的收获。

此时此刻我捧着手中的奖学金，心里感慨万千。虽然并不多，但我想这每一个奖学金的背后都是各位同学日夜苦战，用自己的勤奋努力和老师家长们的付出换来的。我不想说我们累，更不想说我们苦。因为我们是青春、潇洒的90后，风雨过后我们依然会展露笑容，今日的累是为了我们明日的辉煌，为了我们肩上那不可推卸的历史重任。我相信我们会做的更好。

不过，获得了奖学金并不意味着就达到了我们的目标而可以停滞不前。在人生旅途中，获奖只是一种助推器，而不是最根本的动力器。我们要如何前进？答案就掌握在我们自己的手中。所以，奖学金并不是我们最终的目标，而是我们前进路途中的一股动力。我们应正确看待这种奖励和荣誉。不能因为一时取得好的成绩而骄傲，也不能因为成绩一时不理想而气馁。学习就如逆水行舟，不进则退。只有不断地努力，不骄不躁，认真对待学习，不轻言放弃，看淡得失。以一颗平常心，踏实勤奋。才能取得更优异的成绩，才能创造更美好的未来。当然，没有获得奖学金的同学更不能放弃。要努力起来，哪怕最终没有成功，最起码自己努力了，也无愧于心。

作为一名初三毕业生，三年的初中生活即将结束，我们就要迎来人生中一次重要的转折点——中考。面对中考，我们除了些许的紧张和好奇，更多的是一份坦然，我们相信努力就会成功。在此，我们初三年级全体学生也想给初一初二的学弟学妹们和高中的哥哥姐姐们送上我们衷心的祝福，希望你们能在二十二中放飞自己的理想，创出更美的辉煌。

7.如何提高收费员的文明服务水平

高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个高管局、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度，如何提高收费员文明服务意识，展现我省高速公路收费行业形象，更好的为司乘人员提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去研究。

一、收费员服务存在的问题

1、服务欠周到

有的使用文明用语不标准，有的普通话不标准，有的语调生硬，让人感到语言不规范，有的员工日常工作不扎实，文明礼貌服务流于形式，车子来了嘴上说你好，眼睛却看着别处，机器人般的举动，过往司乘人员感觉不到收费员对他的热情服务。

2、帮助欠真诚

有时司机问个路、咨询些事，个别收费员敷衍了事，充耳不闻的样子，让人感觉不到真诚的帮助；微笑服务光思想支持，有的收费员重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只有微笑的形式而没有亲切友好的“内容”，实际上是皮笑肉不笑，不仅损害了收费员自身的形象，更损害了文明窗口的形象。

3、心理因素

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明不够理解，态度生冷，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起到的效果；有的收费员认为工作待遇低、枯燥，感觉乏味、厌倦，缺乏主动性、积极性，但考虑工作强度不大、水平要求不高、难度不大、竞争不激烈，认为收费工作“留之无意，去之可惜”；还有个别员工是高高挂起，闲游散漫，得过且过，这些员工有着极坏的影响力，嘲笑、羞辱那些文明服务做得好的，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

1、微笑服务

微笑服务不仅仅是微笑，还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚，更是职责。在收费站这个小窗口中，收费员要保证快速放行，与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句，我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张，传递自己友好的信息，感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁，而使我们与司乘之间彼此距离拉近，并能创造出交流和沟通的良好氛围，减少不理解引发的无谓投诉。

当然，微笑应发自内心的，轻松友善的，要自然、美好、真诚。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时，他们也回以微笑，我们的服务就算成功了；如果只是我们自己笑，而司机朋友毫无反应，我们就还需努力。

2、做到“一个换位，二个坚持、三个转变”

一个换位”就是要进行“万分之一与百分之百”之间的换位思考，服务每一辆车，对收费员来说万分之一，但对司机来说是百分之百，如果司机不满意，对我们形象的影响也是百分之百。

“二个坚持”就是坚持把情感融入服务，坚持“热心、细心、贴心、耐心、真心”服务。

“三个转变”一是由单一服务变成多元化、规范化服务，二是从“要我服务”转变为“我要服务”，三是由“满意服务”转变成“感动服务”。

3、收费员做到“六不”

不让政策规定在我手中违背；不让差错在我手中出现；不让服务对象的时间在我手中浪费；不让违纪违法行为在我身上发生；不让司乘人员在我岗位上受到冷落；不让高速公路服务的形象在我身边受到影响。

4、加强学习

加强思想教育学习，教育和引导员工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长产生厌倦心理，对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。其次，利用不同形式进行爱岗敬业教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。

交通服务行业是窗口。作为窗口行业，我们要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。（延吉管理分局图们站 张学群）

8.收费站如何提高文明服务

一，努力提高收费员综合服务意识1，提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。

提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让职工端正态度，摆正位置，在思想上真正认识到工作本质就是服务，为司乘提供优质的服务的职责。

2，必须把文明服务贯穿到工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

要抓练兵比武活动，经常举办点钞、文明用语、判车型等收费知识竞赛，提高广大收费员业务技能及服务意识的能力。3，要把培训文明服务意识，当作战略任务来抓，做好岗前对文明服务的深刻认识和岗中定期培训对收费员进行计重收费业务进行培训。

增强收费员依法征费的能力，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。4，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：a讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。

b讲文明、讲道德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。c讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。

联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。二，加强思想教育学习1，教育和引导职工树立正确的工作态度，增强责任心。

收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。

2，利用不同形式进行爱岗敬业精神教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质教育，应定期开展服务质量培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。

三，建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序1，严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。四，强化内部管理营造积极向上的工作氛围1，日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要使促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握，严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。

2，日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，要及时为员工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，让员工不将任何情绪带到工作中，都能高高兴兴上班，开开心心休息。五，优质文明服务关键是以人为本1，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。

加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。

组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2，组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。

通过对收费人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。3，优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

要通过组织聘请社会监督员和单位设专职监控员，经常对收费窗口的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求群众、解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立收费窗口的优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。4，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以司乘人员服务为中心，一线为司乘人员服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。

优质文明服务的重要性：1，服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。

2，服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为员。

发布时间：2023-04-07 07:36